服務業每天面對的都是人，不管是顧客、員工或外部合作夥伴，隨人、事、地、物的不同，會有各式各樣的突發情境，考驗主管當下的反應。

怎麼處理最好？

老爺酒店集團執行長沈方正說，很多狀況不見得有標準答案，但根據我的觀察，每次都能把後遺症降到最低、並且創造出圓滿結果的主管，幾乎都有一個共同的特質──就是他們都很懂得「忍耐」。

比如，很多主管看不得員工出錯，一發現就忍不住馬上糾正。但在服務現場，當著顧客的面挑剔、指正員工，絕對是大忌。

主管說出口後爽快了，但是想想看，員工接下來的心情是什麼？他還能繼續保持真誠自然的微笑嗎？又或是不管員工正在忙，只顧著問他要問的問題，把客人晾在一邊。

甚至，有時候同仁因為工作分配或觀念不同，在現場發生爭執，主管自己也急著…

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